Darum kehren Kunden ihrer Werkstatt den Rücken
Der meisten Autofahrer bleiben ihrer Werkstatt zwar treu. Dennoch gibt es auch unzufriedene Kunden. KÜS und »kfz-betrieb« haben nachgefragt, warum sie das sind und worauf sie bei der Wahl eines neuen Reparaturpartners achten.
Unzufriedenheit mit der Reparatur, zu hohe Werkstattpreise oder ein Vertrauensverlust sind die am häufigsten genannten Gründe, warum Privatkunden ihrer zuletzt besuchten Kfz-Werkstatt den Rücken kehren möchten. Darüber hinaus kratzt auch die abgelaufene Gewährleistungszeit oder die schlechte Lage des Betriebs an der Kundenloyalität, wie aus den Zahlen der aktuellen Trend-Tacho-Studie „Werkstattwahl und Servicekompetenz“ der Sachverständigenorganisation KÜS und der Fachzeitschrift »kfz-betrieb« hervorgeht. Insgesamt möchte etwa einer von zehn Autofahrern seine Werkstatt wechseln.
Das bedeutet im Umkehrschluss, dass rund 90 Prozent der Befragten mit den Leistungen ihrer Werkstatt zufrieden sind. Die Kfz-Betriebe schaffen es dabei in den meisten Fällen, ihre Kundschaft langjährig an sich zu binden: Im Schnitt haben die Autofahrer die Werkstatt, in der zuletzt Arbeiten durchgeführt wurden, bereits sieben Mal besucht. Auffällig dabei ist, dass die großen Werkstattketten wie ATU, Pit-Stop und Co. mit rund fünf Besuchen deutlich unter dem Wert der freien und markengebundenen Werkstätten liegen.
Bei der Wahl einer neuen Werkstatt vertrauen rund drei Viertel der Pkw-Fahrer auf die Empfehlungen ihrer Bekannten. Etwa zwei Drittel halten gleichzeitig auch die im Internet abgegebenen Bewertungen für hilfreich und auch glaubwürdig. Rund 12 Prozent haben dabei angegeben, dass sie eine Werkstatt aufgrund einer schlechten Bewertung nicht aufgesucht haben. Bei den Autofahrern bis 29 Jahren liegt dieser Wert sogar bei 37 Prozent. Das sollten Kfz-Betriebe zum Anlass nehmen, um sich aktiv um die Bewertungen im Netz zu kümmern.
Auch die regelmäßig durchgeführten Werkstatttests diverser Endkundenzeitschriften oder der bekannten Prüforganisationen sind für viele Autofahrer eine verlässliche Informationsquelle hinsichtlich der Arbeitsqualität der Betriebe.
Genauso kompetent, aber günstiger
Was diese betrifft, unterscheiden übrigens nur wenige Autofahrer zwischen freien und markengebundenen Betrieben. Die Werkstätten auf dem freien Markt werden aus der Sicht der überwiegenden Zahl der Kunden nach wie vor als gleichwertige, kompetente Ansprechpartner im Vergleich zum gebundenen Markt gesehen. Gleichzeitig empfinden etwa 70 Prozent der Befragten die freien Werkstätten als eindeutig günstiger.
